CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」と訳され、顧客との関係を構築・維持・強化することで企業の収益性を高めるための経営戦略であり、それを実現するための情報システム（ツール）のことです。
顧客一人ひとりの氏名、過去の購買履歴、問い合わせ内容、Web上での行動といった全てのデータを一元管理し、その情報を基に、最適なタイミングで最適なコミュニケーションを行います。CRMは、新規顧客獲得のコスト増に直面する現代において、顧客生涯価値（LTV）を最大化するための不可欠な考え方とツールとして位置づけられています。
データに基づく顧客体験の最適化
CRMの導入目的は、単に顧客情報をデータベースにまとめることではありません。その情報を活用して、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされた体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を提供し、ロイヤルティ（忠誠心）を高めるという経営戦略の実践こそが本質です。
例えば、BtoCのECサイトであれば、CRMに蓄積された「過去の購入履歴」や「Webサイトの閲覧履歴」に基づき、特定の顧客が興味を持ちそうな商品のクーポンをメールで自動配信します。BtoBのSaaS企業であれば、見込み客の「資料ダウンロード回数」や「料金ページへの訪問頻度」などのデータをCRMで分析し、関心度が高まったタイミングで営業担当者が最適な提案を行う、といった連携が可能です。
大手企業もベンチャー企業も、このCRMデータによって、営業、マーケティング、カスタマーサポートの各部門が顧客情報を共有し、部門を超えて一貫した「おもてなし」を提供できるようになります。
LPOとABテストでCRMに価値ある顧客データを蓄積する
CRMは、顧客の「獲得後」のプロセスを最適化するツールですが、「獲得前」のプロセスでLPO（ランディングページ最適化）やABテストと連携することで、その効果を飛躍的に高めます。CRMに蓄積されるデータは、マーケティング活動の質を測る上で非常に重要になるため、最初の接点であるランディングページ（LP）の設計が肝心です。
LPOは、CVR（コンバージョン率）を高めるだけでなく、「どのような顧客を、どのような情報で獲得したか」という属性データを正確にCRMに連携させるための入口を整えます。
例えば、LPのABテストで「製品の価格を強調したAパターン」と「無料トライアルを強調したBパターン」を比較した結果、Bパターンから獲得した顧客のLTVが高いことがCRMのデータから判明したとします。この結果を基に、次回以降の広告ではBパターンを標準化し、LTVの高い優良顧客層を優先的にCRMに取り込む、という戦略的な意思決定が可能になります。LPOとABテストは、CRMに流し込むデータの質を担保し、後続の施策の成功率を高めるための、重要な起点となるのです。
CRMによるLTV最大化とリテンション戦略
CRMを活用した最も重要な戦略目標は、顧客生涯価値（LTV）の最大化です。LTVを向上させるには、顧客の離脱（チャーン）を防ぐリテンション（維持）戦略が欠かせません。
CRMは、顧客一人ひとりの利用状況やサポート履歴から、離脱の予兆がある顧客を特定する能力に優れています。たとえば、SaaSの利用状況が急に減った顧客や、過去に複数回トラブルの問い合わせをしている顧客が該当します。CRMがこれらの予兆を検知した場合、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門に対し、「利用方法のレクチャーを提案する」「解約阻止のための限定オファーを提供する」といった、先回りしたアクションを促します。
このようなデータドリブンなリテンション戦略は、特にサブスクリプション型のビジネスを展開する企業にとって、収益の安定化に直結します。CRMは、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を維持するための、基盤システムとしての役割を担っているのです。
Q＆A
Q1. CRMとSFA（営業支援システム）は何が違いますか？
CRMは「顧客との関係性全体」を管理し、顧客満足度やLTVの向上を目指す広範な経営戦略です。一方、SFAは「営業活動」に特化し、商談の進捗管理や売上予測など、営業プロセスの効率化と成果向上に焦点を当てたシステムです。
Q2. CRMを導入する際の最大のメリットは何ですか？
顧客情報を一元管理できるため、営業、マーケティング、サポートの全部門で顧客の状況を把握できます。これにより、顧客接点全体でパーソナライズされた一貫性のある対応が可能になり、顧客ロイヤルティとLTVが向上します。
Q3. CRMとLPO、ABテストはどのように連携させますか？
LPOとABテストは、Webサイト上でコンバージョン率（CVR）を高める活動です。この活動で獲得した顧客のデータ（流入経路、閲覧履歴など）をCRMに正確に連携することで、CRMの顧客分析精度を高め、LTVの高い顧客層を特定できるようになります。
Q4. BtoBビジネスにおけるLTVの考え方はBtoCと異なりますか？
LTV（顧客生涯価値）の考え方は、BtoBとBtoCで根本的なロジックは同じですが、重視する要素が異なります。
BtoBビジネスでは、契約の平均継続期間の長さと、アップセル・クロスセルによる契約額の増加がLTVに大きく影響するため、カスタマーサクセス（CS）による顧客維持活動が重要になります。
一方、BtoCでも、特にサブスクリプション型サービスや定期購入モデルにおいては、このBtoBと同様の考え方が当てはまります。BtoCでも、いかに顧客の解約率を下げて継続期間を延ばすか、そしてより高単価なプランへ移行してもらうか（アップセル）が、LTV最大化の鍵となります。つまり、どちらのビジネスモデルにおいても、単発の売上よりも、顧客との長期的関係を築く戦略が重要です。
Q5. CRMツールを選ぶ上で最も重要な基準は何ですか？
自社のビジネスモデル（BtoBかBtoCか、サブスクリプション型かなど）に合った機能を持っているか、そして、既存のWebサイトのアクセス解析ツールやMA（マーケティングオートメーション）ツールとスムーズに連携できるか、という拡張性が重要です。
関連用語
マーケティングオートメーション（MA）
コンバージョン率（CVR）